برای مثال : بعد از مواجه با یک مسئله(مشکل)، باید داده‌هایی در مورد ماهیت و ذات آن مسئله جمع‌آوری شود، برخی فعالیت‌های مرتبط با مسئله را انتخاب و بر بهبود آنان تلاش گردد، اطلاعات بیشتری جمع گردد، اطلاعات را بررسی به علت بروز مسئله پی برده شود، راه‌حل را پیدا و به‌کارگیرید، اطلاعات بیشتری در خصوص اثرگذاری راه‌حل جدید جمع‌آوری و ارزیابی نمایید. اگر راه‌حل خوب است، راه‌حل را استاندارد نموده و آن را جایگزین راهکار سابق نمایید.

• متأسفانه به علت عدم توجه برخی افراد، برخی راه‌کارهای جدید، خود موجب بروز یک مسئله جدید می‌گردد.

برای آنکه به دام راه‌کارهای جدید اما نامناسب گرفتار نشوید، به مباحث مطرح‌شده در ویدیو 7 مرحله حل مسئله، تصمیم سازی و مطالب زیر دقت نمایید.

هفت مرحله حل مسئله :

1- تعریف مسئله  (مسئله چیست ؟)

مسئله  یا مشکلی که پیش روی کسب‌وکار خود میبنید.

- فرض که تعداد تماس‌ها در بخش خدمت به مشتری به‌شدت افزایش‌یافته است. شاید صورت‌مسئله موارد ذیل باشد:

• تعداد تماس
• مدت‌زمان پاسخ به هر تماس
• محتوای مطرح‌شده در هر تماس

2- جمع‌آوری داده  (چه اعدادی به این مسئله مرتبط است؟)

- چه تعداد تماس با بخش خدمت به مشتری در 12 ماه گذشته گرفته‌شده است. آن را روی نمودار بیاورید. شاید جهش بزرگی در فرودین ماه در نمودار دیده شود.

3- تحلیل علت وقوع  (چرا این تغییر در اعداد رخ‌ داده است؟)

- باید به دنبال علت ظهور تغییر در اعداد مرحله قبل باشید. در مثال فوق، شرکت یک محصول جدید را به بازار معرفی نموده است و به با شروع کمپین تبلیغاتی تعداد تماس‌ها در فرودین ماه به ناگه افزایش پیدا نمود. مشتریان علاقه به دریافت اطلاعات بیشتر در مورد این محصول هستند.

4- ارائه یک ‌راه‌حل و پیاده‌سازی آن. 

برای حل مسئله، یک راه‌حل جدید بیابید و آن را در سازمان پیدا سازی نمایید و از آن داده جمع‌آوری نمایید.

- بعد از بررسی سوالات مطرح‌شده از سوی تماس‌گیرندگان، به 5 سوال مشترک دست‌یافتیم. تصمیم گرفته شد تا پاسخ این سوالات را در وب‌سایت، کاتالوگ و تیزر تبلیغاتی بیان نماییم تا برای آن تماسی دریافت ننماییم.

5- ارزیابی میزان تاثیر راه‌حل.

با بررسی داده‌ها از مرحله پیش، اگر راه‌حل مناسب بود، آن قبول و اگر نبود به مرحله 4 بازمی‌گردیم.

- پس از گذشت 2 ماه و با بررسی داده‌ها، تعداد تماس‌ها بسیار کم شده است و نمودار به روند پیشین خود برگشته است.

6- تثبیت و استاندار نمودن راه‌حل.

راه‌حل جدید را برای موارد مشابه آتی در سازمان، تثبیت و ضابطه‌مند می‌نماییم.

- علاوه بر دفترچه معرفی محصول باید اطلاعات موردنیاز مشتری در کاتالوگ ، وب‌سایت و تیزرهای تبلیغاتی بیان گردد.

7- بررسی فرایند اجرای راه‌حل.

روند طی شده برای دست‌یابی به نتایج را به همراه کارکنان ارزیابی و از آن برای حل دیگر مسائل بیاموزید.

Source: Shoji Shiba and David Walden, Quality Process Improvement Tools and Techniques, revision 6; 7/30/2002.

تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.

مدل 7 مرحله‌ای حل مسائل و مشکلات کسب‌وکار از پرفسور شیبا