تیم مشاوران مدیریت ایران :

نتیجه تحقیقات نشان داده که 53% از مشتریان، تا پیش از پایان فرایند فروش ، فکر و عقیده‌شان در خصوص برند ، محصولات و خدمات شرکت، شکل‌گرفته است. واقعیت این است که مشتری‌بالقوه Prospect همواره به دنبال کوچک‌ترین بهانه برای صرف‌نظر نمودن از محصولات یا خدمات مدنظرش است. اگر برخورد اعضای تیم فروش با خریدار مناسب نباشد، احتمال اینکه مشتری برند را رها کند بسیار زیاد است.

اعضای تیم فروش تحت‌فشار زیادی برای افزایش سطح عملکرد خویش هستند. اما حتی گاه فروشنده حرفه‌ای نیز دچار اشتباه می‌شود. برخی از این اشتباهات می‌تواند موجب از دست رفتن مشتری بالقوه ، طفره رفتن از بستن قرارداد و یا یک فرصت تجاری را خراب نماید. چگونه باید از این اشتباهات جلوگیری نمود ؟

اشتباه فروشنده

در ادامه به بررسی 10 اشتباه فروشنده و نحوه برخورد با هریک خواهیم پرداخت :

 1- زیاد حرف زدن فروشنده

راه‌حل : تمرین گوش‌دادن فعال

فروش ؛ فرایند گوش‌دادن فعال به مشکلات و نیازها مشتری و کمک به حل آن‌هاست. برعکس تصور عامه مردم، فروش حرفه‌ای و فروشندگی حرفه‌ای فقط در حرف زدن نیست،  بیشتر با گوش دادن متبلور می‌گردد.  اگر فروشنده زیاد حرف بزند و با واقع به مشتری بالقوه گوش ندهد، شاید موجب ایجاد حسی بدی در مشتری گردد. بسیاری از فروشندگان فشار وارد می‌نمایند اما فراموش می‌کنند که باشد کمی هم گوش کنند. تحقیقات نشان داده نسبت گوش دادن به صحبت کردن در بین فروشندگان غیرحرفه‌ای در حدود 70 به 30 است.

2- تلاش برای فروش به همه

راه‌حل :  ارزش داشتن کیفیت در مقابل کمیت

لزوما محصولات و خدمات یک برند، مناسب همه نیست، و تلاش برای فروش به همه، تنها تلف نمودن زمان سازمان و فروشنده و مشتری بالقوه است. در مقابل، مشتریان بالقوه‌ای را باید جست که نیاز و خواسته آنان با تولیدات ما منطبق باشد. بر اساس قیف فروش : هرچه مشتریان هدف را دقیق انتخاب نماییم، شانس موفقیت ما به دستیابی رسیدن به تعداد بیشتری از مشتریان بالفعل در انتهای مسیر فروش بیشتر است. با این نحوه نگرش ، تلاش‌های فروشنده تاثیر بیشتری خواهد داشت.

3-  شکست در تحقیقات

راه‌حل : شخصی و منحصربه‌فرد نمودن استراتژی فروش

باید فرایند خرید با توجه به چالش‌ها و اولویت‌های مشتری تا حدودی شخصی‌سازی گردد،

1. باید در خصوص مشتریان بالقوه به‌درستی تحقیق نمود : چه کسانی هستند، چه صنعتی ، نیازها و انتظارات ، ...
2. استفاده از اطلاعات در جهت شخصی‌سازی استراتژی فروش.

فرایند شخصی‌سازی استانداردهای فروش به معنای به‌روزرسانی نام ،  شماره تماس و یا لوگوی بالای فایل‌های پاورپوینت‌ها شما نیست. اگر به شعور مخاطب احترام گذارید و فکر نکنید که مردم بی‌شعورند ، درنتیجه متوجه می‌شوید که مردم تفاوت ارسال ایمیل به‌صورت انبوه و ارسال ایمیل به‌صورت شخصی‌سازی‌شده را متوجه می‌شوند. بر اساس نتایج تحقیق شرکت Forrester  :  مشتریان معتقدند که تنها 13% فروشندگان کاملا متوجه نیاز و مشکلات مشتریان خود شده و به دنبال راه‌حلی برای آن‌ها هستند. شاید بهتر است معنی " فرایند شخصی‌سازی استانداردهای فروش" را تشریح نمایم قبل از اینکه کار به تغییر شماره تلفن‌های فروشنده بکشد . فرایند شخصی‌سازی استانداردهای فروش به معنای تطبیق محتوا، پیام‌ها و استراتژی منطبق بر نیاز و مشکلات اشخاص است. ابزارهای گوناگونی برای توانمندسازی فروش می‌توان برای پیش‌بینی آماری آنچه محتوای مورد نیاز استفاده نمود.

4- رویا پردازی برای مشتری

راه‌حل : دروغ نگفتن؛ فروش ارزش

هرگز به مشتری بالقوه و مشتری بالفعل خود دروغ نگویید. عدم صداقت تنها برای دستیابی به فروش بیشتر در کوتاه‌مدت ، حتما به ایجاد یک رابطه بلندمدت نیم انجامد ، و هرگز این روش فروش ما را در تبدیل مشتری به مشتری وفادار و دارای طول عمر زیاد نخواهد شد.  اگر محصول شما توانایی برآورده نمودن قولی که به مشتری داده است را نداشته باشد ، مطمئن باشید که مشتری سریع می‌فهمد. دروغ ، زنگار اعتبار فروشنده و برند است. در مقابل فروشنده باید بتواند به‌روشنی ارزش محصولات و خدمات خود را بر اساس موقعیت ویژه هر کسب‌وکار یا فرد معرفی نماید. اگر قادر به تعیین ارزش مشتریان بالقوه خود نیستید ، حتما قادر به تطبیق خود با آنان نخواهید بود.

5-  با آموزش و تقویت مهارت‌های فروش مخالف بودن

 راه‌حل : پذیرش نظرات مربی فروش، خود را ارزیابی نمودن

همه ما تحت‌فشار روزانه کاری خود هستیم، برای برخی دستیابی به مهارت جدید در کار و یا به‌روزرسانی مهارت‌های قدیمی بسیار سخت است. فروشنده حرفه‌ای همواره دنبال بهبود عملکرد و آموختن مهارت جدید است. همواره راه‌های بسیاری برای آموختن است : از یک هم‌تیمی ، مشاوره با مدیریت فروش و ارزیابی عملکرد خویش. باید هر فروشنده هرکدام از فروش‌های چند وقت اخیر خود را شخصا تحلیل کرده و از خود بپرسد چرا این کار و چرا آن کار را انجام داده یا نداده ، استراتژی خود برای برخورد موارد مشابه آتی بیان نماید.

6- عدم توجه به نظر مشتری

راه‌حل : ایجاد ارتباط موثر با مشتری

معمولا مشتریانی که به‌سادگی مشتری می‌شوند، خرید مجدد را انجام خواهند نمود. هزینه جذب مشتری جدید، در حدود 6 تا 7 مرتبه بیشتر از هزینه حفظ مشتری کنونی است، این حقیقی است که بر اهمیت توسعه روابط  تاکید می‌نماید. فروشنده باید به عنوان فردی قابل‌اعتماد با مشاوری معتمد شناخته شود، فروشنده باید حلال مشکلات باشد، نه اینکه فقط به فروش فکر کند. در بازار B2B شرکت‌ها به دنبال فروشنده‌ای هستند که فضای کسب‌وکار و چالش‌ها پیرامون را درک نماید. یکی از بهترین روش‌های ایجاد ارتباط، ارائه پیشنهادی ارزشمند به مخاطب است. فروشنده باید نشان دهد که مشکلات را می‌فهمد، در خصوص کسب‌وکار ارائه عقیده کارشناسی نماید ، پیش‌فرض‌های مرتبط با محصولات و خدمات را تغییر دهد. در واقع تیم فروشی که بتواند به محصولات و خدمات پیشنهادی به مشتری بالقوه خویش، ارزشی بی افزاید، شانس فروش آن دو برابر است.

7- داده و اطلاعات را علیه عملکرد خویش دانستن

راه‌حل : تقویت توانایی و مهارت‌های تحلیلی

نتایج تحقیقات نشان داده که فروشندگان در حدود 50 روز کاری خویش را صرف اموری غیر مرتبط با ماهیت اصلی فروش سازمان می‌نمایند. با در نظر داشتن داده‌ها، فروشنده می‌تواند فعالیت و تلاش‌های فروش را بهبود داده ، بهره‌وری فروش را افزایش دهد ، اثربخشی فروش را زیاد می‌نماید و نهایتا تعداد دفعات خرید مجدد را افزایش دهند. درواقع فروشندگانی که از "تحلیل اطلاعات فروش" برای رسیدن به اهداف فروش بهره می‌برند، 4 برابر سریع‌تر از فروشندگان سنتی و غیرحرفه‌ای،  به اهداف خویش دست خواهند یافت. پیش از شروع  ارزیابی ، باید دقیقا بدانید که چه چیزی را باید ارزیابی نمود، چرا ارزیابی اهمیت دارد ، چطور بر استراتژی فروش یا فرایند فروش تاثیر خواهد گذاشت . شاخص KPI  را تعیین کنید، چه‌کاری باید و چه‌کاری نباید انجام شود و چه قسمت‌هایی باید بهبود یابد. معیارهایی که اثر مهمی بر موفقیت فروش خواهد داشت و اینکه چطور باید محتوای درست را در زمان مناسب به مشتری برسانید و چه چیزی آن را بهبود می‌بخشد.

ادامه مطلب » اشتباه فروشنده