تیم مشاوران مدیریت ایران :

راحت‌ترین راه فروش برای یک فروشنده حرفه‌ای این نیست که بفهمد مشتری چه می‌خواهد، بلکه این است که بفهمد که مشتری چگونه می‌خواهد؟ پس با شناخت 7 نوع مشتری، باید عملیات فروش را بتوانید سریع به پایان برسانید.

هنگامی که بحث فروشندگی حرفه‌ای پیش می‌آید در مورد یک طرف مذاکره فروش که همان فروشنده میباشد صحبت میشود و مثلا به 12 خصوصیت فروشنده حرفه‌ای موفق و یا به 16 خصوصیت فروشنده خوب و فروشنده بد اشاره مینماییم اما در سوی دیگر ماجرا مشتری ایستاده است. 

دنیای پرسروصدای فروشندگی حرفه‌ای با هزاران کتاب، سخنرانی متعدد متخصصان و تکنیک‌های فروشندگی حرفه‌ای بسیار وسیع شده است. بسیاری از این متخصصان ادعای داشتن داروی معجزه‌آسای فروش را تحت عنوان "رازهای موفقیت در فروش" را داشته و آن را در کتابی به دیگران پیشنهاد می‌دهند. جالب آنکه با فخرفروشی بسیار، سایر کتاب‌های نظیر خود را نیز زیر سوال برده و ادعا دارند که با خواندن این کتاب از مطالعه سایر کتاب‌ها بی‌نیاز خواهید شد.

در طی 10 سال گذشته کتاب‌های بسیاری را مطالعه نمودم تا بلکه با غاز تخم طلای موجود در آنان را کشف کنم اما اغلب این کتب تنها به سرزنش مدیران فروش و فروشندگان پرداخته بودند و حرف‌های کلی و آکادمیکی را ارائه در نهایت نوشدارویی ارائه نموده بودند که در دنیای واقعی قابلیت خوردن که هیچ، قابلیت نگهداری در بایگانی سازمان را نیز نداشتند. در برخی کتب نیز راهکارهایی ارائه‌شده بود که تنها در یک شرکت کاملا مشابه باتجربه نویسنده، قابل پیاده‌سازی بود.
اما از حق نگذریم چند کتابی نیز بود که رویکردهای جالبی نسبت به فروش داشت و قول فروش بیشتر را تا حدودی تضمین می‌نمود. پایه و اساس آنان نیز بر نگرش، جدیت، دانش فروشنده بود.

من نیز تصمیم گرفتم تا لیستی از تجربیاتم در حوزه فروش، وورک‌ شاپ‌های بین‌المللی فروش و همکارانی در حوزه توسعه و وفادار سازی مشتری و درنهایت افزایش سطح فروش تجربیات خوبی داشته‌اند، تهیه نمایم.

در نهایت با جمع‌بندی تمام این تجربیات مشتریان را به 7 دسته تقسیم نمودم و برای هریک نیز روش برخورد و انتخاب نوع گرفتار را تعیین نمودم که می‌تواند موجب افزایش سطح فروش، تشویق مدیریت و حتی حضور در هیئت‌مدیره سازمانتان گردد.

1- سلطه جوست

این نوع مشتری در اولین برخورد خویش، ویژگی‌های خویش را نشان می‌دهد : بسیار چالشگر، خشن، تند و بی‌ادب هستند.
سر رشته کلام را بلافاصله به دست گرفته و مکالمه تقریبا یک طرفه می‌شود. در زمان کوتاهی می‌خواهند بر شما سلطه یابند. ارائه اطلاعات خارج میزان صبر آنان است. تمایل بسیار بر تاکید میزان فوریت نیاز خویش دارند. اگر شروع به معرفی راهکار یا راه‌حل جدید و جایگزینی به وی نمایید، فورا کلامتان قطع می‌نماید. این موقعیت شاید فروشنده را عصبی و سرخورده نماید. اما ازآنجاکه این فرد بسیار به سلطه بر شما علاقه‌مند‌است، از همین نکته می‌توانید در مذاکره فروش به‌عنوان یک مزیت استفاده نمایید.

راه‌حل : پیش اطلاعات مکالمه یا جلسه اطلاعات کافی و حتی اضافی به همراه داشته باشید تا به‌عنوان برگ برنده برای کنترل وی استفاده نمایید. با پرسیدن سوالات باز، وی را به حرف زدن بیشتر وا‌دار نمایید تا اطلاعات بیشتری در خصوص مشکلات سازمانش دریافت نمایید. از مواجه با وی بپرهیزید زیرا در نهایت شما بازنده مکالمه بوده و وی را از دست خواهید داد. سعی نمایید با فردی در آن سازمان مانند شریک، منشی و یا یکی از اعضای صحبت نمایید و زمان و روش مناسب برای صحبت با این مدیر به‌عنوان مشتری بالقوه را بیابید.

2- امینت‌طلب است

این‌گونه از مشتریان، غالبا ساکت هستند و تنها چند کلمه برای کمک به جهت‌گیری شما در مسیر حل مشکلاتشان بیان می‌نمایند. توجه آنان به شما مانند یک مرده یا جسم شناور روی آب است و ناگهان یک جواب در مقام دفاع از عملکرد خود به شما می‌دهند. تمایلی به اتخاذ تصمیمات برخلاف علاقه خویش ندارد زیرا که این‌گونه تصمیمات را حاوی ریسک بالا می‌داند. از همان ابتدای فرایند مذاکره فروش، پیرامون خود سپر و لاک دفاعی ساخته و از مواضع خود دفاع می‌کند. اما اگر فروشنده بتواند این نوع مشتری را به مشتری بالفعل تبدیل نماید، بسیار قابل‌اعتماد و وفادار خواهد ماند. این نوع مشتری مانند جایزه‌ای برای فروشنده است.

راه‌حل : باید بسیار تلاش نمود و به‌طور مستمر خلق‌وخوی این نوع مشتری را مورد ارزیابی قرار داد. اگر نیاز فوری به محصول یا خدمت شما در وی وجود ندارد، باید برای از بین بردن احساس ریسک معامله با شما را پیگیری و اثبات حقانیت خویش، در وی از بین ببرید. وجود این نوع مشتری خود یک فرصت است. وقتی شانس ملاقات یا مکالمه با وی را به دست آوردید، حتما از محصولات و خدمات خویش یک سری اسناد و اطلاعات و توصیه‌نامه مناسب داشته باشید . این افراد به اطلاعات نوشته‌شده و تحلیل‌های آماری بسیار علاقه‌مند هستند. زیاد حرف نزنید و در با صبر و حوصله گوش دهید. پس مهم است که بدانید چگونه باید خوب گوش دهیم و هرگز کلام وی را قطع ننماید.

3- محبوبیت‌طلب است

این نوع از مشتری در یک کلام خیلی باحال و دوست‌داشتنی است و تمایلی زیاد به محبوبیت دارد. تمایل به موافقت سریع با نقطه نظرات شما داشته و از مخالفت با داده‌های شما می‌پرهیزد و شما سریع به انتهای مسیر فروش می‌رسید. اما حواس‌پرتی و به‌نوعی سرخوشی این نوع مشتری، ممکن است وی را از مسیر تصمیم‌گیری و حصول پیشرفت فرایند مذاکره فروش باز دارد. شاید شما به‌عنوان فروشنده تصور نمایید که این فروشنده در حال تلف کردن وقت عزیز شما است و شما را به‌عنوان راه‌حل جایگزین در آب‌نمک خوابانیده است ، اما در اصل این مشتری در ذهن خود به فروش پایان داده و محصول یا خدمت شما را خریداری نموده است.

راه‌حل: در پایان تشریح هر قسمت از محصول یا خدمت ، یک سوال باز از مشتری بپرسید تا از موقعیت کنونی سازمان اطلاعات بیشتری دریابید. اگر مشکلی واقعی در سازمان مشتری نیست، پس فقط قصد صحبت با شما را دارند. درصورتی‌که این‌گونه از افراد بخشی از تیم تصمیم‌گیرنده خرید هستند، می‌توانید از آنان به‌عنوان حامی طرح پیشنهادی خود استفاده نمایید. هیچ‌چیز بهتر از وجود یک حامی در داخل جلسه تصمیم‌گیری سازمان خریدار نیست.

4- نیاز زیاد به خودشناسی دارد

این دسته از مشتریان بسیار کند هستند و فرایند فروش را خیلی کش می‌دهند. آنان در مذاکره با شما بسیار منطقی، اصول‌گرا و منعطف برخورد می‌نمایند. این مشتری خود در نقش مشاور و راهنمای دیگران می‌بیند. با اتکا به تجربیات خویش اعتماد به نفس بالایی دارد اما مغرور و متکبر نیست. به پذیرش ریسک اعتقاد دارد به‌شرط آنکه منابع مالی مناسبی داشته باشد. از دیگران تقاضای اظهارنظر داشته در مورد شرایط فرضی آتی داشته و قصد دارد تا فروشنده را در خصوص میزان ایمانش به کالا یا خدماتی که خود ارائه می‌دهد، ارزیابی و سنجش نماید.

راه‌حل : از زمان خود بهینه استفاده نموده و نشان دهید که میزان تجربیات و راه‌حل‌های آنان بسیار کم است. ازآنجایی‌که این افراد طبیعتا خیلی منطقی است پس حتما با ارائه اطلاعات هدف‌دار فرایند فروش را پیش ببرید. در برخورد با این مشتری، ارائه اطلاعات مبهم و قول‌های غیرمنطقی،احتمال از بین بردن فرصت فروش را بسیار زیاد خواهد نمود. زیرا این‌گونه از مشتریان سوالاتی از بین جملات خود شما پیدا نموده و از شما خواهند پرسید.

5- نوع خاموش، اما قوی

این‌گونه مشتری با مشتری‌ای که برای امنیت، اهمیت زیادی قائل بود، متفاوت است. این مشتری، فروشنده را به انجام برخی کارهای جانبی مربوط به فرایند فروش مجبور می‌نمایند. این مشتریان تا گردن در مشکلات و وظایف سازمانی خود فرورفته‌اند ولی بسیار سخت به پیشنهاد ارائه‌شده توسط فروشنده که شاید بتواند به وی کمکی ارائه دهد، توجه می‌نماید. در پاسخ به سوالات اصلا همکاری نمی‌نماید، حتی اگر سوالات به‌صورت تستی باشد. اینان یک چالش بزرگ برای مشتری و اظهارات وی هستند.

راه‌حل : کلید موفقیت در مذاکره با این‌گونه از مشتریان عبارت است آماده بودن همه‌جانبه و تلف نکردن زمان مشتری است. فهم دقیق خواسته مشتری به‌جای انجام هر عملی دیگر. سخن را کوتاه کرده و بیان نکات حیاتی و مهم بپردازید که تشریح نمایید که چه راه‌حل برای مشکلات وی دارید.آنان علاقه به پرسش و پاسخ خای کوچک دارند، پس حواستان پرت نشده بر در هدف خود متمرکز بمانید. شاید بهترین کار این است که داستانی بسیار کوتاه از تجربیات خوب در مورد محصولتان برایش تعریف نمایید. زمان بسیار حیاتی است، اگر واقعا محصول یا خدمات شما به‌صرفه جویی زمان و حجم کار بی انجامد، خواهد خرید.

6- من این را از جایی دیگر با قیمتی کمتر می‌خرم

این نوع مشتری این را کلمه دائما با خود تکرار می‌نماید و قسمتی از وجودش شده است که، جای دیگر این محصول یا خدمت را ارزان‌تر می‌تواند بخرد یا عرضه‌کننده‌ای وجود دارد که به وی تخفیف بیشتری خواهد داد.

راه‌حل : در برخورد با این مشتری باید اجازه دهید تا محصولات و اطلاعات آنان خود با مشتری صحبت نماید، زیرا توضیحات شما فقط موجب حرص خودتان است. پیش از مذاکره فروش و تشریح مشخصات محصول خود ،اطلاعات مناسبی از وی دریافت نمایید، به‌خصوص در مورد قیمتی که وی به آن اعتقاد دارد و قصد خریدش را دارد. اطلاعاتی که از وی دریافت می‌نمایید شاید به شما کمک کند تا رقبای خود را بشناسید. نشان دهید که واقعا چه ارزشی از طریق محصولات و خدمات شما به وی منتقل می‌شود. برای وی توضیح دهید که شاید قیمت رقیب از ما پایین‌تر باشد اما محصولات ما دارای ویژگی‌هایی است که در محصول رقیب وجود ندارد ( برای مثال : تحویل فوری، ارسال دقیق، خدمات پس از فروش ، ... ) پس انتخاب اشتباه موجب ضرر خواهد بود.

7- مشتری واقعا سخت‌گیر

 این نوع مشتری یک چالش و رقابت بزرگ برای فروشنده است و به دنبال کار نمودن فروشنده برای سازمانش است. بسیار مطلع است و محصول شما را جز به‌جز خردمندانه تفکیک کرده و در مورد نقاط ضعف و قوت آن از شما سوال می‌پرسد.

راه‌حل : با چانه‌زنی سعی به کاهش قیمت فروشنده دارد اما ویژگی محصول و تلاش‌های فروشنده را به‌صورت عادلانه و منطقی مدنظر دارد.در زمان چانه‌زنی با وی صادق باشید. به فرایند تصمیم‌گیری آنان با دقت و به‌صورت منطقی توجه نمایید. هرگز بیش از چیزی که می‌فروشید، به وی قول ندهید. عامل اساسی موفقیت فروشنده، داشتن اطلاعات کافی است.

همواره به خاطر داشته باشید، فروش یک هنر است. دشواری‌های بسیاری مسیر خدمت به مشتری وجود دارد.انعطاف‌پذیری در نگرش، اعتمادبه‌نفس، ثابت‌قدم بودن، درک صحیح در خصوص نیازهای مشتری از موارد اساسی هستند که فروشنده نباید هرگز فراموش نماید. در خصوص مشتری‌های کنونی خود بی اندیشید. این خصوصیات را در آنان پیدا و نحوه برخورد خود را منطبق سازید.

7 نوع مشتری : برای فروش بیشتر، روش مذاکره خود را با نوع مشتری منطبق سازید

تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.

نوشته شده توسط دکتر سیدرضاآقاسیدحسینی

تیم مشاوران مدیریت ایران :

حتما در حوزه بازاریابی با بحث برندینگ و نیز بازاریابی محتوا (بازاریابی مفهوم) برخورد نموده‌اید. در تمام این موارد حتما مدیریت گفتمان برند با مخاطب از کانال مدیریت محتوا بسیار حائز اهمیت است. حتی اگر محتوای تولید شده از نوع محتوای همواره سبز باشد، همچنان باید به عناصر سازنده آن دقت نمود.

اگر محتوای تولیدی شده‌ی شما حاوی لوگوی شرکتتان نباشد، چگونه مخاطبتان باید به ماخذ و برند تولیدکننده این محتوا پی ببرد ؟

اگر مخاطبین از طریق کانال‌های رسانه‌ای متفاوت به محتوای تولیدشده ما دسترسی پیدا می‌نمایند، چگونه اینان باید متوجه شوند که یک برند پشت تمام این تولید محتواست ؟

اگر توجه و دقت کافی نداشته باشید، اجزای مجموعه محتوای تولیدشده دارای صدا و آهنگ همگون و هم آهنگ نبوده و اجزای تشکیل‌دهنده بازاریابی شما به ایجاد یک تصویر واحد از برند منجر نخواهد شد. این امر خود سبب می‌گردد که برند نتواند با ادبیاتی ثابت با مخاطبش دیالوگ داشته باشد.

این تجربه ناپایدار از برند، غالبا در کسب‌وکارهای در حال رشد و یا گاه در زمانی که محتوا توسط فردی در خارج از سازمان و تنها به سفارش سازمان تولید می‌گردد، مانند زمانی که یک مترجم آزاد freelancer قرار است تعداد زیادی از متون چند سایت را برایمان ترجمه نمایید. در این صورت مکررا دیده‌ام که نوع ادبیات و متون انتخاب‌شده بسیار متفاوت با سایر محتویات پیش‌تر تولیدشده است و حتی لغات تخصصی کاربردی آن حوزه فنی و علمی به‌درستی برگردانده نشده است و یا اصلا محتوای تولیدشده مورد نیاز مخاطبین نبوده است.

شاید از خود بپرسید که چرا صدای برند مهم است ؟ صدای برند به معنای ایجاد یک وجهه انسانی برای برند است.
صدای برند به شما اجازه می‌دهد که در فضای تخصصی، جایگاه خود را معرفی و به راحتی از سایر برندها شناخته و متمایز شوید. پایداری صدا و واژگان برند برای تحکیم یک برند در یک منطقه جغرافیایی خاص بسیار حیاتی است و نیز بر برنامه‌های استراتژیک تولید محتوا به‌صورت موثر عمل شود.

ادامه مطلب :  5 گام برای تهیه جدول صدای برند Brand Voice

تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.

دریافت خبرنامه مدیریت بر روی موبایل با نرم افزار رایگان برای نصب بر روی اندروید

تیم مشاوران مدیریت ایران :

دانشگاه هیوستون تگزاس University of Houston در خصوص انواع تیپ‌های شخصیتی فروشندگان تحقیقاتی انجام داده است.

این تحقیقات در مدت 3 سال و با تحلیل رفتار و عملکرد 1000 فروشنده انجام‌شده است. نتایج این تحقیقات فروشندگان را به سه دسته تقسیم می‌نماید.

این سه دسته فروشنده و نقاط ضعف و قوت آنان را در ادامه بیان می‌نماییم :

 1- فروشنده ارتباطی :

فردی که ارزش کلیدی وی برای سازمان "دوست‌داشتنی بودن" شخصیت وی برای دیگران است. این فروشنده سعی می‌نماید تا با خریدار خودمانی شده و به گرمی رفتار نماید. این فروشنده در برقراری ارتباط تلفنی سرد (بدون برنامه و شناخت فرد ان سوی خط) بسیار موفق است.

• نقاط قوت : به‌راحتی با خریدار بالقوه ارتباط برقرار نموده و قرار ملاقات می‌گذارد. هیچ ترسی یا استرسی قبل و حین مذاکره فروش ندارد.
• نقاط ضعف : در پیگیری فرایند فروش با اکراه و ضعیف عمل می‌نماید زیرا که به دنبال پاسخ فوری از سوی خریدار است.

2- فروشنده اطمینان دهنده :

فردی که ارزش کلیدی وی برای سازمان "قابل‌احترام بودن" شخصیت وی برای دیگران است.

• نقاط قوت : در پاسخ‌دهی به سوال مشتری بسیار موفق است. همه جزئیات عملکردی و ارزش‌های پیشنهادی محصولات و خدمات را می‌شناسد. می‌تواند موجب توسعه سطح ارتباط مشتری بالفعل با برند گردد.
• نقاط ضعف : نه گفتن و عدم پذیرش در کارش نیست. علاقه‌ و توانی برای خاتمه فرایند مذاکره فروش ندارد.

3- فروشنده وادار کننده :

فردی که ارزش کلیدی وی برای سازمان "رقابت‌جویی"و "جدی بودن" وی است.

• نقاط قوت : حتما مذاکره فروش را به نتیجه رسانده و برای سازمان پول می‌سازد. این فروشنده با بیان قوی، اعتمادبه‌نفس خود را به مشتری نشان داده و مشتری را به قبول کردن نظرش مجبور می‌سازد.
• نقاط ضعف : صبور نیست . تمایل دارد که از بین مشتریانی که وی مراجعه می‌نمایند، تعدادی را گلچین و بقیه را نادیده گیرد.

در دنیای واقعی، برخی از فروشندگان مانند ماشین ترکیبی دوگانه یا سه‌گانه از این خصوصیات شخصیتی دارند. اما اکثر فروشندگان فقط متمایل به یکی از این ویژگی‌های شخصیتی هستند.

نتایج این تحقیقات نشان داده است که در حدود 20% فروشندگان از نوع فروشنده ارتباطی و 70% از نوع فروشنده اطمینان دهنده و 10% از نوع فروشنده وادار کننده هستند.

درنتیجه در هنگام تشکیل یک تیم فروش، عمده فروشندگان دارای ویژگی‌های شخصیتی از نوع "فروشنده اطمینان دهنده" هستند. پس اغلب افراد تیم فروشتان زمان زیادی را صرف مذاکره با مشتری نموده و نه گفتن برایشان بسیار سخت است. 
دقیقا کمبود زمان است که مدیر فروش را در مقابل فروشنده خود قرار داده است. همواره مدیر فروش از مدت مکالمه یا مذاکره فروشنده ناراضی است و به همین علت است که مدیران فروش برای اصلاح این مشکل به دریافت آموزش فروشندگی حرفه‌ای روی می‌آورند تا میزان زمان مکالمه تلفنی یا رو در روی فروشندگان خود را استاندار ساخته و استاندارد سازند.

ما در تیم مشاوران مدیریت ایران به‌عنوان مشاور و مدرس فروش تلاش می‌نماییم تا فرایند فروش را به‌صورت پازل تجزیه و پس از شناسایی شخصیت و نحوه عملکرد هر فروشنده، بخشی از این پازل را به فروشنده‌ای که در انجام بخش قوی‌تر است، محول می‌نماییم.

فروشندگان ارتباطی باید مسئول برقراری ارتباط تلفنی برای دریافت زمان ملاقات حضوری باشد. حتی این فروشنده را باید برای ایجاد شبکه در زمان برگزاری رویدادهای بازاریابی و یا نمایشگاه‌ها باید منصوب نمود.

پس‌ازآن فروشنده اطمینان دهنده را مسئول ارائه اطلاعات به مخاطب می‌نماییم. با توجه به عدم توانایی پایان بخشی فرایند فروش در فروشنده ارتباطی و فروشنده و فروشنده اطمینان دهنده ، مرحله پایان داده به فروش و رساندن سازمان به پول را به فروشنده وادار کننده محول می‌نماییم.

پس تمام فرایند فروش را نباید به تمام افراد تمام افراد تیم فروش محول نماییم.

شاید بپرسید که اگر فردی دارای تیم فروش نباشد. چه ؟

اگر شما فردی هستید که تمام عملیات فروش سازمان را به‌تنهایی انجام می‌دهید. باید به نقاط ضعف و قوت خودتان در زمان فروش نگاهی بی اندازید.

حال شما از کدام نوع فروشند هستید ؟

منبع : فروشندگان دارای 3 تیپ شخصیتی هستند، شما کدامیک هستید ؟

تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.

تیم مشاوران مدیریت ایران :

هنگامی‌که برای اولین بار تیم فروشی را استخدام نمودم، دریافتی فروشندگانم فقط به صورت پورسانت بود و حقوق ثابتی نداشتند. در طی سال‌های پس از آن با هر تیپ شخصیتی از فروشنده برخورد داشتم از اعجوبه‌های دنیای فروش تا تن‌پرورترین آنان.

از سوی دیگر به تجربه آموخته‌ام که دنیای فروشندگان حرفه‌ای‌ که با حقوق ثابت پایین و پورسانت بالا کار می‌نماید با دنیای فروشندگانی که فقط با پورسانت با شما همکاری می‌کند، دو دنیای بسیار متفاوت است.

اوایل کارم قرار بود تا برای شرکتی در حوزه تولید کارت‌های دعوت، تعدادی نیروی فروش استخدام نمایم. با توجه به عدم وجود بودجه کافی در این شرکت (حتما این موقعیت برای شما نیز آشناست)، تصمیم بر آن شد که فروشنده پورسانت بگیر(بدون حقوق ثابت) استخدام نماییم.از تعدادی از مشتریان این شرکت نیز خواستیم تا اگر چنین فروشندگان را می‌شناسند به ما معرفی نمایند. با تمام تلاشمان به 15 رزومه رسیدیم.

پس از چندین هفته و چندین مصاحبه، نهایتا چند فروشنده آماده همکاری داشتیم. 10 فروشنده سالم از نظر فیزیکی و ذهنی. البته تمام ذهنشان با ما نبود. زیرا همزمان با چند شرکت کار می‌کردند و محصولات / کاتولوگ آنان را نیز همراه داشتند. این فروشندگان برای افزایش میزان دریافتی، همزمان با چندین برند کارکرده و به هرجایی که سرمیزنند باید حتما چیزی میفروختند (رنگ، سنگ، موکت، جارو برفی، لامپ و یا آدامس). فروشندگانمان پس از گذشت چند روز متوجه شدند که محصولات ما در حوزه محصولات تاپ اند / گران بهاء Luxury هستند و فروش اینگونه محصولات با تاخیر و در حجم کم است. خلاصه اینکه، برخی از آنان چند محصول را اینجا و آنجا فروختند و برخی هیچ‌چیز نفروختند و کاملا شرایط ناامیدکننده بود.

خلاصه بعد از چند ماه با 9 فروشنده قطع همکاری نمودیم و تصمیم به اتخاذ استراتژی جدیدی گرفتم. فرایند استخدامی را در شرکت به‌صورت یک عمل روتین و جاری تعریف نمودم. تا دائما در حال استخدام فروشنده باشیم. زیرا بر اساس تجربه‌ای که کسب نمودم، اگر در طی یک سال از هر 10 نفری که استخدام می‌شوند، تنها یک نفر باقی بماند. پس ‌نیاز به 10 سال زمان دارم تا به یک تیم فروش ده نفره برسم، که البته در پایان سال دهم نیز اولین فروشنده‌ام بازنشسته می‌شود. پس برای کم کردن زمان رسیدن به تیم ده‌نفری، تعداد دفعات استخدام را افزایش و فرایند فیلترینگ را سرعت بخشیدم.

اما از این تجربه عملی چه درسی می‌توان گفت ؟

1- فروشنده حرفه‌ای و خوب بسیار کم و نادر است. سطح عملکرد اغلب فروشندگان پایین‌تر از حد مورد انتظار سازمان‌هاست. تعداد ستارگان درخشان این آسمان کم و بسیار درو از دسترس هستند.

2- اگر شما مدیر یک شرکت هستید، بی‌شک خودتان بهترین فروشنده هستید. مهم‌ترین نکته شور، شوق و اعتقاد به محصولات و خدماتی است که تولید می‌نمایید. پس نباید توقع داشته باشید که فرد دیگری بهتر از شما قادر به فروش محصولاتتان باشد. از خودتان بپرسید که چرا "کارشناس فروش" استخدام می‌نمایید ؟ آیا به دنبال کسی هستید که کارهای جانبی شما را انجام داده و شما بر کار اصلیتان که فروش است تمرکز نمایید ؟

3- به اینکه باید به دنبال چه نوع از فروشندگان و از چه طریق باید باشید، بیش‌تر و عمیق‌تر فکر کنید. آیا به دنبال فردی می‌گردید تا تماس تلفنی سرد برقرار نماید یا فروش تلفنی را آغاز و یا ارتباط با مشتری برقرار نماید، آیا به دنبال فروشندگانی برای حضور درون یا بیرون سازمان می‌گردید ؟ همه این موارد بر نوع فروشنده موردنیاز سازمان تاثیر می‌گذارد.

4- چه برنامه برای پرداخت حق‌الزحمه فروشندگان خود دارید؟ 

چندین حالت وجود دارد :

1- حقوق ثابت
2- حقوق ثابت + پورسانت 
3- فقط پرداخت پورسانت (پورسانت بگیر)

سوال اساسی اینجاست که کدام‌یک بهتر است ؟ خوب باید گفت که بستگی دارد.

بهترین و بدترین فروشندگان کسانی هستند که فقط پورسانت می‌گیرند. شاید به نظر کمی متناقض بیاید. اجازه دهید توضیح دهم.
با توجه به اینکه فروشنده پورسانت بگیر فقط بر اساس نتیجه عملکردش به حق‌الزحمه خود دست پیدا می‌کند و شرکت بدون فروش، مجبور به پرداخت وجه به وی نیست، ازاین‌جهت یک امتیاز عالی برای کارفرماست اما باید در نظر گرفت که تمام سرمایه‌گذاری زمانی و مالی سازمان بر نتایج تلاش‌های این فروشنده معطوف شده است. با توجه به تمام ریسک‌هایی که فروشنده قبول نموده است ، مطمئنا درصد کمیسیونی که تقاضا می‌نماید نیز بالاتر از فروشنده‌ای است که حقوق ثابت و پورسانت را توأمان دریافت می‌نماید.

اگر به فروشنده خود حقوق ثابت ندهید، ذهن و روح او به‌صورت کامل در اختیار سازمان نخواهد بود و در استخدام کامل شما نیست، پس کنترل شما بر میزان و چگونگی کار آنان تقریبا ناقص و گاها غیرممکن است. پس باید بودجه‌ای برای پرداخت حقوق در کنار پرداخت پورسانت به فروشنده خود اختصاص دهید تا عملا به استخدام شما درآید. فروشنده حرفه‌ای ارزان کار نمی‌کند.

5- از پرداخت پول زیاد به فروشنده لایق خود نترسید. بسیاری از سازمان که فروش ماهیانه آنان از چند صد میلیون تا چند میلیارد تومان است، از اینکه به فروشنده خود پورسانت بالا بدهند نگران‌اند. در زمانی که فروش در سایت نامساعد است، حاضرند که جان فدای فروشنده کنند و بالاترین درصد برای استارت زدن به موتور فروش سازمان به وی بدهند، اما به‌محض حرکت قطار فروش از ایستگاه ناامیدی و افزایش فروش، هرچه فروش بیشتر می‌شود، ضربان قلب مدیر برای پرداخت پورسانت آخر ماه بالا می‌رود و هرلحظه به فکر کم کردن درصد پورسانت فروشنده است که مبادا فروشنده از مدیر فروش بیشتر دریافت نماید. حال‌آنکه در یک سازمان فروش به‌طورقطع و یقین، فروشنده باید درآمد بالاتری از مدیر فروش خود داشته باشد. اگر به‌غیراز این باشد تعریف فروشنده حرفه‌ای با مدیریت فروش یکسان می‌شود.

اما مهم آن است که مدیر فروش نیز این مسئله را درک و تیم فروش خود را کسب پورسانت بیشتر تشویق نماید و به آنان حسادت ننماید. درنتیجه این حسادت، حتما فروشنده حرفه‌ای خود را از دست خواهید داد.

6- فروشنده حرفه‌ای و خوب ، فروشنده‌ای است که واقعا عاشق فروش باشد و صرفا نه علاقه‌مند به آن. در بسیار از مقالات گذشته (16 خصوصیت فروشنده خوب و فروشنده بد) در این همین سایت در مورد فروشنده حرفه‌ای بحث نموده‌ایم، اما اکثر مدیران فروش هر فروشنده‌ای که ابراز تمایل به فروش می‌کند را فروشنده حرفه‌ای می‌شمارند، این اولین اشتباه در استخدام نیروی فروش حرفه‌ای است. قبول ندارید ؟ اگر نه ، حتما در پایان اول به شما اثبات می‌شود. خواهید دید که کدام‌یک از آنانی که استخدام‌شده‌اند واقعا عاشق خروج از سازمان و مذاکره با خریداران هستند. همان‌هایی که عاشق بودند و نه علاقه‌مند.

فروشنده عاشق باکمی آموزش به فروشنده حرفه‌ای تبدیل می‌گردد.

7- فردی را استخدام کنید و او را رها کنید تا کسب‌وکار شما را با خاک یکسان نماید یا یک فروشنده حرفه‌ای استخدام کنید که با حداقل کنترل شما را به هدفتان برساند. 101 چیز ساده‌تر از فروش، مثل چک کردن ایمیل ، برنامه‌ریزی برای فروش آتی، پاک کردن اطلاعات بلااستفاده درون پایگاه داده، نوشتن نامه‌ها، طراحی پروموشن ها و .... وجود دارد که هر فردی می‌تواند پیش از فروش به آنان رسیدگی کند و بالاخره ماه را به پایان برساند و طلب حقوق کند. برای این منظور حتما سیستم گزارش‌گیری بر اساس سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM خود را آماده نمایید تا نشان دهد که چه میزان تماس به‌صورت روزانه و هفتگی برقرارشده و چه درصدی به فروش انجامیده است.حداقل هفته‌ای یک‌بار در جلسه‌ای درو هم جمع شده و فرایند فروش را مرود بررسی قرار دهید.

8- دوره آموزش فروش حرفه‌ای در خصوص محصولات و خدمات خود برای کارکنانتان تعریف نمایید تا هنر و علم فروش را به آنان بیاموزید. تجربیات موجود در سازمانتان می‌تواند 50% فرایند آموزش به فروشندگان جدیدالورود را بر عهده گیرد اما حتما برای 50% درصد دیگر آن نیاز به یک دوره آموزشی مشخص و یک مدرس حرفه‌ای و باتجربه دارید تا دانش روز فروش را به سازمانتان وارد نماید. آموزش فروش حرفه‌ای، نیاز یک سازمان است.

9- فروشندگان جدید را به‌صورت آزمایشی برای 4 تا 6 ماه استخدام نمایید. این به شما زمان کافی برای شناخت و انتخاب بهترین فروشندگان خواهد داد.

10- اگر فروشنده موردنظر را پیدا نمودید، همان‌که با اعتقاد و جدیت به دنبال فروش محصولات و خدمات شما است. او را در بخشی از سهام شرکت سهیم نمایید و یا در سود حاصله شریکشان نمایید. بر وی سرمایه‌گذاری نمایید و وی را به‌عنوان سازنده آینده سازمان در فرایندهای سازمانی درگیر نمایید. احساس تعلق و مالکیت موجب می‌شود و هر فردی از جان مایه گذارد.

تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.

دریافت خبرنامه مدیریت بر روی موبایل با نرم افزار رایگان برای نصب بر روی اندروید 

دریافت رایگان مقالات مدیریت و تجارت بر روی تلفن همراه 

فروشگاه مایکت

فروشگاه کندو

IranMCT Android App is Now Available for Download

روش انتخاب نام برند  Brand Name

تیم مشاوران مدیریت ایران :

گاه پیش می‌آید، برخی افراد کارآفرین برای انتخاب نام برند (انتخاب نام تجاری) BrandName کسب‌وکار جدید خویش، به ما مراجعه می‌نمایند. 

هرچند که اکثر کارآفرینان سعی دارند تا بر اساس دانش، تجربه و یا از روی علاقه شخصی، یک نام را به‌عنوان نام تجاری انتخاب نمایند. در برخی موارد، نام انتخاب‌شده به‌خوبی کار می‌کند و تبدیل به یک برگ برنده می‌شود، اما در اکثر موارد این انتخاب به بزرگ‌ترین اشتباه فرد تبدیل می‌گردد، اشتباهی که امکان جلوگیری از آن وجود داشته است.

شرکتهای بسیاری بوده اند که پس از سرمایه‌گذاری مالی و زمانی بر یک برند (باوجود مناسب بودن محصول یا خدمت)، با عدم استقبال مخاطب روبرو شده اند. پس از عارضه‌یابی دریافته‌ایم که یکی از مواردی که بر فرایند تصمیم‌گیری مخاطبانشان اثر منفی داشته است، نام‌گذاری اشتباه محصول یا خدمت بوده است.
توجه شما به بررسی رفتار برندینگ چند شرکت در خصوص نحوه انتخاب نام برند، جلب می‌نماییم.

بر اساس اطلاعات موجود در سایت CrunchBase ، نام‌های تجاری زیر در طی سال گذشته انتخاب‌شده‌اند.

Zairge    /     Xwerks    /    Synthorx

حال حدس بزنید که این نام‌های تجاری، چه می‌فروشند؟
روی نام‌ها تمرکز کنید ..... من صبر می‌کنم تا حدس بزنید ... چی شد؟ ..... نتوانستید ؟
شگفت‌زده نشدم، حتماً قادر به حدس زدن نیستید.

این‌گونه اسامی، بیان‌کننده ماهیت کسب‌وکار نیستند، مگر آنکه پیش‌تر با آن کسب‌وکارها برخورد نموده باشید.

این اسامی مانند بسیاری دیگر از نام‌های تجاری، این‌گونه نامفهوم هستند.

• برند Zairge در حوزه سیستم مدیریت اموال در جهت افزایش بهره‌وری فعال است (Zairge.com) .
• برند Xwerks  در حوزه تولید مواد غذایی خاص و ویژه برای ورزشکاران ممتاز فعالیت دارد (Xwerks.com) .
• برند Synthorx در حوزه فن‌آوری زیستی با استفاده از راهکارهای سنتز مصنوعی فعالیت دارد (synthorx.com) .

تا زمانی که اطلاعات کافی در خصوص نحوه انتخاب نام این‌گونه برندها در اختیار نباشد، این برندها به‌صورت یک صندوقچه اصرار به‌صورت com. هستند.

اکثر شرکت‌هایی که به آنان مشاوره داده‌ام، اصرار دارند که حتماً، نام تجاری خود را از بین اسامی تک‌کلمه‌ای با یک یا دو سیلاب انتخاب نمایند و با همان نام هم دامین Com. خود را ثبت نمایند.

اما چرا ؟

• مدیران، از انتخاب نام برند، فقط این دو نکته را می‌دانند : کوتاه باشد. راحت به یاد بماند.
• ازآنجایی‌که تمام اسامی بامعنا یا مرتبط قبلاً ثبت‌شده‌اند، به‌سوی اسامی بی‌معنا یا نامرتبط سوق پیدا می‌نمایند.

در ایران نیز ازاین‌گونه برندها بسیار وجود دارد : msh-star و i-k9 و iuvs 

انتخاب نام برند بر اساس "قابل ثبت بودن نام تجاری در دامین com." بزرگ‌ترین اشتباه است.

حال به بر اساس اطلاعات سایت CrunchBase، نام برندهای  Beep , Shout , Swish ثبت‌شده‌اند.

آنان بسیار ساده، زیبا و قابلیت یادآوری بالایی دارند. لغاتی که تلفظ، خوانش و هجی ساده‌ای دارند.

• Beep  : در حوزه فروش تجهیزات هماهنگ و موازی کننده وسایل پخش موسیقی در تمام اتاق‌های یک ساختمان، فعالیت دارد.
• Shout : یک برند در حوزه بازار سازی و مطالعات بازار است.
• Swish : ارائه راهکارهای پرداخت همراه Mobile Pose است.

هرکدام از شرکت‌های فوق، نامی را مرتبط با ماهیت کسب‌وکار خویش انتخاب نموده‌اند. آنان نامی را برای ایجاد فایده و ارزش پیرامون محصول خود انتخاب نموده‌اند.

اما ازآنجایی‌که یک کلمه ساده و عمومی را انتخاب نموده‌اند، برای انتخاب نام دامین خود از روش نام ترکیبی استفاده نموده‌اند.
دقت نمایید این نام ترکیبی برای یک برند بین‌المللی com. با یک برند منطقه‌ای با پسوند ir. متفاوت است. باید رفتاری مخاطبان برند تحلیل و از ترکیب مناسب بهره برد.

بالاخره کدام بهتر است ؟

 - ساده بودن ؟ 
 - تلفظ ساده ؟ 
 - یک کلمه بودن، باقابلیت ثبت همان کلمه برای دامین؟

بر اساس تجربه شخصی، بامعنا بودن نام برند، مهم‌تر از انتخاب یک کلمه باقابلیت ثبت به عنوان آدرس وب سایت است.

به یاد داشته باشید: ثبت یک دامین مناسب، همیشه امکان‌پذیر است.

(thisisbeep.com / useshout.com / swishme.com )

این شرکت‌ها به‌صورت هوشمندانه‌ای نام برند و سپس با هوشمندی دوچندان، نام دامین را با حفظ معنا و ارتباط، انتخاب نموده‌اند.

درصورتی‌که برندتان بین‌المللی است، می‌توانید از my یا the در ابتدا و online یا world در انتها اضافه نمایید. اگر به کمک بیشتری نیاز دارید، ما در تیم مشاوران مدیریت ایران همواره در خدمتتان هستیم. (ویدیو در مورد انتخاب نام برند)

پس لطفاً برای انتخاب نام برندتان کمی فکر کنید و مشورت بگیرید، دستتان را به درون کیسه شانسی نکنید و یک اسم بیرون نکشید.

منبع : برندسازی در شرکت نوپا Startup Branding

 تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.

نوشته شده توسط دکتر سیدرضا آقاسیدحسینی on 29 مهر 1394. 

تیم مشاوران مدیریت ایران :

در هرکجای دنیا که باشید، خواهید دید که به 9 دلیل فروشنده‌ها از بازاریاب‌ها متنفرند . فروشندگان اعتقاددارند که بازاریابی به معنای اتلاف پول است و بازاریابان نیز به فروشندگان مشکوک بوده و اغلب آنان را بی‌مصرف می‌دانند.

اما باید بدانید که شرکت‌هایی که به نتایج فوق‌العاده در کسب سهم بازار و سود سالانه رسیده‌اند به سبب ایجاد تعادل مناسب بین بازاریابی و فروش خود به این جایگاه دست پیدا نموده‌اند. فروشنده در این سازمان‌ها دائما در حال پول‌سازی است. اما باید در فهم تفاوت بین این دو تلاش نماییم.

نتایج تحقیقات سالانه موسسه SBI بررسی و ارزیابی تعداد زیادی از واحدهای بازاریابی سازمان‌ها بین‌المللی می‌پردازد، نشان می‌دهد که 71 درصد از استراتژی‌های بازاریابی اشتباه است. به این معنا که این میزان از فروش در سطح بین‌المللی تنها ناشی از 29% از فعالیت‌های بازاریابی است.

حال تصور کنید که اگر 80 درصد برنامه بازاریابی به‌درستی تدوین می‌شد درنتیجه چه تعداد شرکت میلیارد دلاری جدید در بازار حضور می‌داشتند.

فروشنده حرفه‌ای به علت شناخت بازار، برخورد مستقیم با مشتری و نحوه جهت‌گیری سازمان، بدون اطلاع از نتایج این‌گونه تحقیقات، اقدامات بازاریابی را اشتباه می‌داند.

البته به یک نکته توجه نمایید :  فورا بامطالعه این مطلب تصمیم به حذف واحد بازاریابی نگیرید و یا کل عملیات برنامه‌ریزی و اجرای بازاریابی به فروشنده خود تفویض ننمایید.

فروشنده حرفه‌ای با بهره‌گیری از مهارت فنی و تخصصی خویش و با مقایسه نتایج حاصل از برنامه با بازخورد دریافت شده از بازار، در مورد نقاط ضعف و مشکلات برنامه بازاریابی شکایت می‌نماید ، اما اگر از وی بخواهید که تدوین برنامه‌ریزی بازاریابی را انجام دهد به علت عدم درک مناسب از وضعیت کلان شرکت و نداشتن مهارت ادراکی (سیستماتیک یا کل‌نگر) قادر به استخراج برنامه بازاریابی از برنامه استراتژیک سازمان نخواهد بود.

منبع :   استراتژی بازاریابی 71 درصد شرکت‌ها اشتباه است

تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.

دریافت رایگان مقالات مدیریت و تجارت بر روی تلفن همراه 

فروشگاه مایکت

فروشگاه کندو

IranMCT Android App is Now Available for Download

دانلود رايگان مقالات مديريت و تجارت بر روي تلفن همراه آموزشی

دریافت رایگان مقالات مدیریت و تجارت بر روی تلفن همراه 

 فروشگاه مایکت

فروشگاه کندو

IranMCT Android App is Now Available for Download

تیم مشاوران مدیریت ایران:

در اصول فنون و تکنیک مذاکره همواره به دنبال شناخت 3 عنصر اصلی یک مذاکره هستیم :

1.  شناخت از خود
2. شناخت از طرف مقابل مذاکره
3.  محیط مذاکره (عوامل موثر پیرامونی)

اگر به دنبال درک و شناخت درست از رفتار طرف مقابل خود هستید، خواه در یک جلسه مذاکره تجاری باشید و یا یک مکالمه عادی بین شما و یک فروشنده ، یک دوست یا مدیرتان، باید بتوانیم رفتار طرف مقابل را تحلیل و استراتژی مناسبی در نحوه مواجه با آن بیابید. پس تحلیل رفتار و علت بروز آن بسیار ضروری است. باید بدانیم که در مقابل هر عمل یا گفته‌ای چگونه عکس‌العمل نشان دهیم تا رابطه، گفتگو یا مذاکره در زمان مدنظر انجام شود.

گاها پیش می‌آید که شما شاهد الگوهای مخرب تکراری در روابط خود با دیگران هستید. مثلا :

1. در رابطه‌ای هستید که به‌طرف مقابل نمی‌تواند "نه" بگویید.
2. در رابطه‌ای که در آن شما همواره حالت دفاعی دارید. انگار که از شما همواره انتقاد می‌گردد و شما باید از خود دفاع کنید.
3. در رابطه‌ای که فرد مقابل همواره شما را به حالت شنونده می‌برد. این فرد اصلا برایشم مهم نیست که از شما بشنود و تنها اوست که حرف میزند. شما به خود میگویید که دفع بعد این‌گونه نخواهد بود و من باید حرفم را بزنم.

تحلیل رفتار متقابل (Transactional Behavior (TA رویکرد علمی است که با کمک مدل آقای دکتر اریک برن به بررسی روابط بین فردی می‌پردازد.

تحلیل رفتار متقابل بر این نکته تمرکز و تاکید دارد که حالت و رفتار هر فرد نقش مهمی در نحوه رفتار طرف مقابل رابطه با آن فرد دارد. (تاثیر بر مدل ایجاد رابطه مقابل دارد.)

مدل TA رفتار هر فرد را به سه سطح یا سه حالت و یا سه Ego States تقسیم می‌نماید.

1- حالت Parent که با P نشان داده می‌شود و به آن حالت والد (حالت من والدینی) گفته می‌شود.

در این حالت ما فکر و احساسی و یا رفتاری شبیه والدین خودداریم . از کلماتی نظیر آنان نیز در مواجه اتفاقات استفاده می‌نماییم . مانند : بحث نکن، خجالت بکش،ساکت باش.بدبخت میشی.نگران نباش. کمکت می‌کنم.

2- حالت Adult که با A نشان داده می‌شود و به آن حالت بالغ (حالت من بالغ) گفته می‌شود.

در این حالت فکر و احساسی و یا رفتاری مربوط به زمان حال دارد و کاملا واقع‌گرایانه و منطقی است.

3- حالت Child که با C نشان داده می‌شود و به آن حالت کودک (حالت من کودکی) گفته می‌شود.

در این حالت ما فکر و احساسی و یا رفتاری مربوط به دوران کودکی خود را دوباره تجربه می‌نماییم. از کلماتی که در ان دوران در مواجه با اتفاقات استفاده می‌نمودیم دوباره بهره می‌گیریم . مانند : من نمیخوام، من نمیتوانم، من این را حتما میخوام
ما نمی‌توانیم مستقیما اين حالت‌ها را مشاهده نماییم، اما می‌توانیم با مشاهده و تحلیل رفتار طرف مقابل، تشخيص دهيم كه در آن لحظه کدام‌یک از سه حالت بر فرد حاكم است.

حالت والد و کودک نیز خود دارای زیرمجموعه‌هایی است.

من والدینی :

1- من والديني پرورشي

آن قسمت از شخصيت فرد كه به رفتار ديگران توجه می‌نماید. زمانی كه فرد در این حالت است، دوست دارد که برای دیگران مادری کند و برای رفتار ديگران محدودیت‌هایی تعيين و به آن جهت بدهد . به خیر و صلاح طرف مقابل خیلی فکر می‌نماید. اين به معنای تحقير كردن طرف مقابل نيست.

2- من والديني انتقادگر / والد سرزنش گر

در این حالت فرد تحلیل ارزشی انجام داده و قضاوت گر طرف مقابل می‌شود. اين افراد تمام پاسخ‌های خود را کلمه باید آغاز می‌نمایند.

من کودک :

1- من كودكی شاد

افرادي كه در این حالت، كارهایی که علاقه دارند را انجام می‌دهند. اما رفتارشان برای ديگران مخرب و آزاردهنده نيست.

2- من كودكی مخرب (سازگار و ناسازگار)

افرادی كه در این حالت، كارهایی که علاقه دارند را انجام می‌دهند. اما رفتارشان برای ديگران مخرب و آزاردهنده است.

- من کودک مخرب سازگار : رفتار فرد آزاردهنده است اما با کوچک‌ترین سرزنش از ادامه آن پرهیز می‌نمایند. (مثل کارمندی که به دیر آمدن خود تا جایی ادامه می‌دهد که نهایتا مدیر به او اخطار دهد، سپس هرگز دیر نمی‌آید)

- من کودک مخرب ناسازگار : رفتار فرد آزاردهنده است اما با حتی با سرزنش به رفتار آزاردهنده خود ادامه می‌دهد. این افراد زيركانه خود را به گيجی، فراموشی زده و با به تعويق انداختن برخی وظایف و امور، از خواسته‌های ديگران سرباز می‌زنند. (مثل کارمندی که باوجود گرفتن چندین اخطار و حتی توبیخ شدن، همچنان فقط از روی لجبازی به هر بهانه‌ای دیر می‌آید و این کار را تا اخراج شدن یا حتی درگیری فیزیکی با مدیر خود پیش می‌برد)

ما به‌عنوان مشاوره مدیریت، از تمام مديران مي‌خواهيم كه از گسترش بیش‌ازحد شکل‌های سازگاری و ناسازگاری «من كودكی مخرب» كاركنان خود جلوگيری كنند.

هنگامی‌که ما در حالت بالغ هستیم، به‌دوراز پیش‌داوری می‌توانیم واقعیت موجود را دریافت و تحلیل نمایم. پس آگاهی ما در حالت بالغ بسیار بیشتر از رفتارهای برنامه‌ریزی‌شده ما در حالت والد و یا حالت کاملا بی‌برنامه کودکی است.

3 حالت من در یک فرد : والدینی، بالغ، کودک

در اصول و فنون مذاکره از مدل TA برای پررنگ نمودن و تقویت حالت بالغ Adult استفاده می‌نماییم تا تصمیمات آگاهانه و منطقی و خارج از رفتارهای احساسی و هیجانی صورت پذیرد.

حالت‌های تکراری که در ابتدا موردبررسی قراردادیم، هیچ‌کدام مربوط به حالت بالغ نبودند.حالت بالغ، والد و کودک هرکدام به‌تناوب در طی روز تکرار می‌شوند و بین این سه حالت دائم در حالت جهش و تغییر وضعیت هستیم. این تغییر وضعیت کاملا بر اساس نوع رفتار و برخورد دیگران با ما اتفاق می‌افتد. انگار در مقابل حالت‌های رفتاری دیگران، ما دارای سه استراتژی عکس‌العملی یا پاسخ‌دهنده داشته باشیم. پس حضور در هر حالت نشان‌دهنده نوع پاسخ شما به فرد مقابلتان است.

با چند مثال شاید بتوانیم این مطلب بیشتر تشریح نماییم :

1- فرض که کارمندی با تاخیر زیادی به محل کار خود رسیده و جلسه مهمی را ازدست‌داده و مدیرش بسیار عصبانی است.

• مدیر : توبه هیچ دردی نمی‌خوری .
• کارمند : میدونم . ببخشید.

در این مثال ممکن است که مدیر در ابتدا در حال بالغ بوده باشد اما با دیدن کارمند به حالت والدینی سرزنش گر می‌رود. کارمند نیز در ابتدای ورود در حالت بالغ بوده است اما با برخورد با مدیر عصبانی به حالت کودک خود می‌رود.

2- فرض که دو دانشجوی هم‌خانه هستند.

• دانشجوی اول که در حمام یک عنکبوت دیده و به خاطر فوبیایی که نسبت به عنکبوت دارد حاضر نیست به داخل حمام برود.
• دانشجوی دوم می‌گوید نگران نباش، من حلش می‌کنم.

در این مثال، دانشجوی اول با دیدن عنکبوت به حالت کودک خود رفته و به دنبال یک فرد در حالت والد به‌صورت حامی می‌گردد. دانشجوی دوم ممکن است در همان لحظه در حالت کودک بوده باشد اما بلافاصله به حالت والد حمایت خود سوییچ می‌کند و به دانشجوی اول کمک می‌نماید.

بر اساس تصویر، رابطه بین افراد بر اساس فلش‌هایی موازی ترسیم‌شده است. این روابط را روابط مکمل یا موازی گفته می‌شود.

این نوع از رابطه بسیار پایدار و بادوام است زیرا : دریافت‌کننده پاسخ از همان منبعی که پیش‌بینی می‌نمود به پاسخ مناسب خود دست‌یافت است. ( پاسخ حالت کودک از حالت والد )

اما این تنها حالت نمی‌تواند باشد.

فرض که رابط مدیر با کارمند این‌گونه باشد :

• مدیر : تو به هیچ دردی نمی‌خوری .
• کارمند : تو حق نداری با من این‌گونه حرف بزنی.

در حالت کارمند به‌جای رفتن به حالت کودک به حالت والد سرزنش گر می‌رود. حال ما دو والد سرزنش گر داریم.
بر اساس تصاویر، رابطه بین افراد بر اساس فلش‌هایی متقاطع ترسیم‌شده است. این روابط را رابطه متقاطع میگویند. این نوع رابطه ناپایدار و شکننده است.

این رابطه یا کاملا از بین می‌رود و یا یکی از طرفین تغییری در حالت خود داده تا در مقابل حالت طرف مقابل به رابطه‌ای مکمل یا موازی برسد. در همین مثال درنهایت با عذرخواهی مدیر، تعادل در سیستم برقرار می‌شود.

• مدیر : تو به هیچ دردی نمی‌خوری.
• کارمند : تو حق نداری با من این‌گونه حرف بزنی.
• مدیر : نباید دیر بیایی.
• کارمند : دیر آمدم، ولی تو حق نداری با من این‌گونه حرف بزنی. به مدیرعامل گزارش میدهم.
• مدیر: خوب. دیر اومدی دیگه.
• کارمند: باید ازم عذر خواهی کنی.
•  ....
• مدیر : عذر میخواهم
• کارمند : مشکلی نیست. من هم میدونم شما عمدی نگفتید ...

با توجه به خطر شکایت کارمند از مدیر خود به مدیرعامل، مدیر خطری را احساس و از حالت والد سرزنش گر به حالت کودک سازگار تبدیل شد و کارمند از حالت کودک به حالت والد سرزنش گر میرود.

در کل می‌توان این‌گونه بیان نمود که رابطه زمانی به تعادل یا همان تفاهم می‌رسد که رابطه دوسویه موازی یا مکمل ایجاد شود .

اما شاید بپرسید : کدام حالت بهتر است ؟ کدام فرد شخصیت و رفتار سالم‌تری دارد ؟

افراد از اين سه حالت در زمان‌های مختلف استفاده می‌نمایند. فردی که دارای شخصیت و رفتار سالم است، تعادلي از اين سه حالت را حفظ می‎كند، و به‌خصوص بين« من والد پرورشي»، « من بالغ» و «من كودكي شاد» تعادلی مناسبی ایجاد می‌نمایند.

حتي افرادی که همواره در حالت (من بالغ) هستند، حتما مشکل‌آفرین خواهند بود. زیرا کارکنان با یک فرد کاملا منطقی مواجه بوده و شادی در محیط کار بسیار کمرنگ می‌گردد و این خستگي را به محيط كار می‌آورد، اين افراد در كار غرق‌شده و نمی‌توانند در محيط كار با ديگران شوخي كنند.

مطلب :  

اصول و فنون مذاکره - تحلیل رفتار فرد مقابل

تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.

تیم مشاوران مدیریت ایران: 

تعریف اولیه و یا بازتعریف لوگو بخشی از فرایند برندینگ و وظیفه اصلی مدیریت برند است. لوگوهای فوق‌العاده بلافاصله قابل‌تشخیص بوده و اثری مانا در ذهن ایجاد می‌نماید.
سیبل در لوگوی تارگت، تیک در لوگوی نایک و سیبی که در لوگوی اپل است، موجب جلب توجه می‌گردد.

در تمام این لوگوها، یک علامت نمادین منحصربه‌فرد، باقابلیت به یادسپاری و ماندگاری بالا وجود دارد.

این لوگوها، هر آنچه باید از یک لوگو در بلندمدت انتظار داشت را برآورده می‌سازند:

•  شناختن برند.
•  متمایزسازی برند.
•  ایجاد علاقه در مشتری و فروش.

لوگوهای فوق‌العاده را همگان می‌شناسند، اما همه نمی‌دانند که این لوگوهای فوق‌العاده به‌راحتی خلق نمی‌شوند.

الینا ویلر، یکی از متخصصین برندینگ و نویسنده کتاب Designing Brand Identity می‌گوید: ما نسبت به گذشته، زمان و مکان کافی برای بیان داستان‌های برند خود را نداریم. برای همین یک لوگو یا نماد باید بتواند ارتباط فوری با مخاطب خود برقرار سازد. لوگو باید به‌عنوان بخشی از برند، نقش خویش را در ایجاد ارتباط مناسب با مخاطب به‌خوبی ایفا نماید.

10 سؤال اساسی که می‌بایست در زمان طراحی اولین لوگوی شرکت پرسیده شود :

1- چه نوع لوگویی باید داشته باشم ؟

می‌توان لوگوها را به شش دسته تقسیم نمود ( انواع لوگو ):

• نشان کلمه / علامت‌گذاری کلمه‌ای / علامت کلمه Wordmark

شامل یک کلمه، ترکیبی از کلمات یا حروف مخففی است که تبدیل به یک لوگو شده است.
شرکتی‌هایی نظیر eBay, IBM, CNN, Google و همین سایتی که مطلب را از آن مطالعه می‌نماییدIranMCT از این روش استفاده می‌نمایند.

•  حرف تغییر فرم یافته Letterform

این نوع لوگو هنگامی خلق می‌گردد که یک حرف به‌صورت خاصی تغییر شکل یابد. مانند لوگوی Honda, Unilever, McDonald’s

• لوگوی تصویری Pictorial

لوگویی که معرف یک نماد قابل‌تشخیص از دنیای واقعی. مانند لوگوی Starbucks, Twitter, Sell

- نکته : اگر این لوگو با یک نوشته همراه گردد Combination Logo است. مانند برند Nestle , WWF

ادامه مطلب

تیم مشاوران مدیریت ایران:

اخیرا چند دفعه تجربه پرواز با خطوط هواپیمایی نیوزیلند را داشته و در این پرواز با نوآوری‌های قابل‌توجه در حوزه خدمت به مشتری برخورد نمودم. نوآوری‌هایی که موجب تجربه بسیار لذت‌بخش از پرواز شد و انگیزه‌ای برای اشتراک گذاردن این تجربیات با شماست.

هنگامی‌که مسئولین خط هوایی در یک‌زمان واحد، از تمام افراد درخواست توجه به یک مسئله خواست دارند، 95% مشتریان حتما در حال انجام یک کار دیگر به‌جز توجه به خواسته این مسئولین خواهند داشت !!

علائم و نشان‌های اخطاردهنده دیگر موردتوجه مسافرین قرار نمی‌گیرد. در هنگام توضیح مهمانداران (خدمه پرواز) در خصوص نحوه عملکرد در زمان بروز خطر احتمالی، اغلب مسافرین به چیزی یا جایی جز حرکات دست وی توجه نموده‌اند.

اما خطوط هواپیمایی نیوزیلند کاملا متفاوت است. تک‌تک مسافران در حال مشاهده صفحه‌نمایش مقابل خود بودند. در چندین پروازی که با این خط هوایی داشتم، به‌وضوح  این مسئله دیده می‌شد. از مواردی که برای ایجاد تجربه زیبا برای مشتری به وجود آمده بود، یادداشتی برداشتم و تعدادی عکس و فیلم محیا نمودم تا در اولین فرصت داستان این شرکت را برایتان بازگو نمایم:

1- توجه مشتریان را جلب نمایید

 خطوط هوایی نیوزیلند از قهرمانان موج‌سواری خواسته بود درحالی‌که در یک ساحل زیبا در حال موج‌سواری هستند به‌جای خدمه پرواز، نحوه عکس‌العمل در مواجه با خطرات احتمالی هوایی را برای مسافران تشریح نمایند. » ویدیو مرتبط
پس جای تعجبی نیست که همه مسافران با تعجب و خوشحالی به صفحه‌نمایش چشم دوخته و به دستورالعمل‌های ایمنی توجه می‌نمودند.

 هر شرکتی برای ارتباط با مشتری و کارکنان خویش باید با استفاده از یک خلاقیت و نوآوری مشخص، توجه مشتریان را جلب نماید. شما چه ایده نوآورانه‌ای و غیرتکراری برای شگفت‌زده و خوشحال نمودن مشتریان خود دارید؟

2- ایجاد هیجان و شگفتی برای مشتری

چرا کسی به فکر تزئین و زیباسازی داخل محیط سرویس بهداشتی هواپیما نبوده است ؟ 

در این سرویس بهداشتی شما با لوستر، قفسه کتاب، نورپردازی ویژه و موزیک مواجه می‌شوید. خود را جای مسافر بگذارید، چندین هزار مایل پرواز روی اقیانوس و خشکی، حتما باید هر چیزی یک جنبه جدید داشته باشد تا ذهن مسافر را برای دقایقی از پرواز جدا گردد.

3- از راحتی جایگاه مشتریان خود مطمئن گردید

صندلی پروازها غالبا نامناسب هستند، مخصوصا اگر پرواز بلندمدت باشد، این وضعیت تشدید می‌گردد. این خطوط به‌منظور آرامش مسافرین(حتی برای مسافران اکونومی) یک کیسه کوچک بنفش رنگ برای جلوگیری از خم ماندن دائم پاها در زیر پای مسافران قرار داده است. با هزینه‌ای بسیار اندک، آرامش بیشتری به ارمغان آورده است. شما برای آرامش مشتریانتان چه کرده‌اید ؟ » ویدیو مرتبط

4- تجربه جدید در برخورد با طراحی جدید

در مورد نارضایتی مسافران در مورد طراحی و چینش جدید صندلی‌های شش‌گوشه بسیار شنیده می‌شود.
هدف استفاده از هر سانتی مترمربع فضای موجود در هواپیماست. اما خطوط هوایی نیوزیلند به‌منظور احترام به حریم شخصی و راحتی بیشتر مسافرین، حتی در پرواز اکونومنی، صندلی‌ها در جهتی مخالف و با زاویه 60درجه در کنار یکدیگر قرار داده تا فضای بیشتری به مشتریان اختصاص داده‌شده است. آیا شما به دنبال ایجاد یک تجربه و حس بهتر از طریق تغییر طراحی محصولات و خدمات خود بوده‌اید ؟

ادامه:   5 راه برای خوشحالی و احترام به مشتری